¿Cómo denunciar el acoso y las malas prácticas de cobranza ante la Superintendencia de Industria y Comercio?
Recibir una llamada para recordar una deuda no constituye por sí solo acoso. El problema aparece cuando la gestión ignora los canales autorizados, utiliza una frecuencia prohibida, involucra a familiares, revela información a terceros o emplea tus datos personales de manera contraria a las normas colombianas.
¿Qué conductas pueden justificar una denuncia?
La Ley 2300 de 2023, conocida popularmente como “Dejen de Fregar”, regula la forma en que los gestores pueden comunicarse con los consumidores. No importa únicamente cuánto debes: también importa cómo están realizando el cobro.
La norma aplica a entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera y también a personas naturales o jurídicas que realicen cobranza directamente, mediante un tercero o después de adquirir la obligación.
Puedes consultar el texto completo de la Ley 2300 de 2023 .
Señales concretas de una gestión de cobranza cuestionable
| Conducta | Qué debes revisar |
|---|---|
| Te llaman varias veces el mismo día | La Ley 2300 limita el contacto directo a una ocasión durante el mismo día. |
| Usan varios canales durante la misma semana | Una vez existe contacto directo, la norma limita la utilización simultánea de varios canales. |
| Te escriben por un medio que no autorizaste | Los gestores deben utilizar los canales que el consumidor haya autorizado. |
| Llaman a familiares o referencias | Las referencias personales no deben utilizarse como medio de cobranza. |
| Informan de la deuda a compañeros o terceros | Puede existir una afectación a la intimidad y al tratamiento adecuado de datos personales. |
| Realizan visitas al trabajo o domicilio | Están prohibidas como regla general, salvo las excepciones expresas de la ley. |
Antes de acudir a la SIC, deja evidencia frente al cobrador
Cuando tu reclamación se relaciona con el tratamiento de tus datos personales, es especialmente importante presentar primero un reclamo ante el responsable o encargado del tratamiento.
La Ley 1581 de 2012 establece este trámite previo como requisito para elevar posteriormente una queja individual ante la Superintendencia de Industria y Comercio en defensa de tus derechos de hábeas data.
No hagas el reclamo únicamente por teléfono. Utiliza un canal que permita conservar prueba de la fecha, el contenido enviado y el número de radicado.
¿Qué debes pedir en el reclamo previo?
No necesitas utilizar términos jurídicos complejos. Describe claramente la conducta y la solución que buscas. Cuanto más concreta sea la solicitud, más sencillo será demostrar posteriormente si fue atendida.
- identifica tu nombre, documento y contrato u obligación relacionada;
- indica las fechas, horas, números y canales desde los que se realizó la cobranza;
- especifica cuáles canales sí autorizaste;
- pide que cese el contacto con familiares, referencias o terceros;
- solicita información sobre el origen y finalidad de los datos utilizados;
- adjunta capturas, correos y cualquier evidencia disponible;
- pide una respuesta por escrito y conserva el número de radicado.
Si además estás reorganizando tus deudas, compara alternativas sin perder de vista el costo total.
VER OPCIONES¿Cuánto tiempo tiene la empresa para responder?
Cuando se aplica el procedimiento de reclamo de la Ley 1581 de 2012, el responsable o encargado dispone de un máximo de 15 días hábiles, contados desde el día siguiente a la recepción del reclamo completo.
Si no puede resolver dentro de ese período, debe informar el motivo de la demora y la nueva fecha de respuesta. Esa ampliación no puede superar ocho días hábiles después del vencimiento del término inicial.
Revisa los artículos 15 y 16 de la Ley 1581 de 2012 sobre reclamos y el requisito previo para acudir a la SIC.
Cómo presentar la denuncia o queja ante la SIC
La Superintendencia mantiene un trámite específico en línea para presuntas infracciones relacionadas con hábeas data financiero y protección de datos personales. El servicio no genera pago.
El trámite oficial se encuentra en Denuncias de Hábeas Data y Protección de Datos Personales – SIC .
Qué pruebas conviene adjuntar
Una denuncia es mucho más útil cuando permite reconstruir rápidamente lo sucedido. No necesitas tener una grabación de absolutamente cada contacto para presentar el caso.
- capturas del registro de llamadas con número, fecha y hora;
- mensajes de WhatsApp, SMS, correos electrónicos o chats;
- evidencia de comunicaciones enviadas a familiares o referencias;
- copia del reclamo presentado previamente y su comprobante de radicación;
- respuesta recibida de la entidad, si ya existe;
- documento donde consten los canales que autorizaste, cuando esté disponible;
- una cronología simple que permita relacionar cada prueba con la conducta denunciada.
Evita enviar documentos irrelevantes que contengan más información personal de la necesaria. Adjunta lo que ayude a demostrar la conducta concreta.
¿Qué puede hacer la SIC después de recibir la información?
La SIC ejerce funciones de protección de datos personales y puede adelantar actuaciones administrativas dentro de sus competencias cuando existen indicios de incumplimiento de las normas aplicables.
La Circular Externa 001 de 2024 precisó el papel de la Delegatura para la Protección de Datos Personales frente a la Ley 2300, especialmente respecto de los canales autorizados, tratamiento de datos y protección de la intimidad durante la cobranza.
Consulta la Circular Externa 001 de 2024 de la SIC .
SIC o Superintendencia Financiera: ¿a cuál acudir?
La Ley 2300 establece que los incumplimientos serán sancionados por la Superintendencia Financiera y la Superintendencia de Industria y Comercio de acuerdo con sus respectivas competencias.
Si el problema se relaciona con uso de datos, canales no autorizados, contacto con terceros o vulneraciones de hábeas data, la ruta de protección de datos de la SIC es especialmente relevante.
Cuando la conducta proviene de un banco u otra entidad sometida a vigilancia de la Superintendencia Financiera, también puede resultar procedente una reclamación ante la entidad, su Defensor del Consumidor Financiero y la Superintendencia Financiera.
No confundas al gestor de cobranza con el acreedor. Si una empresa externa está llamando, identifica tanto su nombre como el de la entidad para la que realiza la gestión.
Ejemplo práctico: 12 llamadas y mensajes a un familiar
Imagina que una empresa te contacta cuatro días seguidos, utiliza llamadas y WhatsApp en una misma semana y, además, llama a tu hermano que solo aparecía como referencia en la solicitud.
En lugar de limitarte a decir “me están acosando”, crea una cronología: lunes, tres llamadas; martes, WhatsApp; miércoles, llamada al familiar; jueves, otro contacto. Adjunta las capturas y explica que tu hermano no es avalista ni codeudor.
Esa presentación permite identificar qué reglas pueden estar involucradas y facilita que la autoridad examine hechos verificables en lugar de una descripción general.
Errores que pueden debilitar tu reclamación
Evita afirmar que cualquier llamada es ilegal. La cobranza es una actividad permitida; lo regulado es la manera en que se desarrolla.
Tampoco elimines los mensajes antes de guardar evidencia, ni presentes capturas recortadas hasta el punto de que ya no se pueda ver la fecha, el número o el contexto necesario.
Si alegas contacto por un canal no autorizado, verifica primero qué autorizaciones firmaste. Y si quien recibió las llamadas es un codeudor, indícalo correctamente, porque su situación jurídica es diferente a la de una simple referencia.
Denunciar la cobranza no elimina la deuda
Una infracción en la forma de cobrar y la existencia de la obligación son asuntos distintos. Presentar una denuncia ante la SIC no cancela automáticamente el capital ni convierte en inexistente un crédito válido.
Puedes exigir que la gestión respete tu intimidad y tus datos personales mientras, por separado, solicitas el saldo actualizado, cuestionas valores que consideres incorrectos o negocias una alternativa de pago.
Si existe una diferencia sobre la cantidad adeudada, pide el desglose por escrito y conserva esa discusión separada de la denuncia por prácticas de cobranza.
Si buscas una alternativa financiera para reorganizar obligaciones, compara primero el saldo real, el plazo y el costo total.
OBTENER DINEROPreguntas frecuentes
¿Presentar una denuncia ante la SIC tiene costo?
El trámite en línea de denuncias relacionadas con hábeas data y protección de datos está publicado por la SIC como un servicio sin costo.
¿Debo reclamar primero a la empresa?
Para elevar una queja individual ante la SIC en ejercicio de los derechos previstos por la Ley 1581, debe agotarse primero la consulta o reclamo ante el responsable o encargado.
¿Cuánto tiempo tiene la empresa para responder?
El reclamo regulado por la Ley 1581 tiene un plazo general máximo de 15 días hábiles, con la ampliación legal de hasta ocho días hábiles adicionales cuando corresponda.
¿Puedo denunciar llamadas a familiares?
Sí puede ser relevante si se utilizaron referencias personales para la cobranza. Es diferente cuando la persona contactada es avalista, codeudor o deudor solidario.
¿La denuncia ante la SIC borra mi deuda?
No. La actuación sobre una posible mala práctica de cobranza no elimina por sí sola una obligación contractual válida.
Normativa y canales oficiales
Ley 2300 de 2023 – canales, horarios, periodicidad, referencias personales y límites aplicables a las gestiones de cobranza.
Ley 1581 de 2012 – derechos de los titulares, reclamos y requisito para acudir a la SIC.
Circular Externa 001 de 2024 – SIC – competencias de protección de datos frente a la Ley 2300 de 2023.
SIC – Denuncias de Hábeas Data y Protección de Datos Personales – acceso al trámite oficial en línea.
SIC – Servicios en Línea – registro, radicación y acceso a los servicios electrónicos.
Este contenido tiene fines informativos y no sustituye asesoría jurídica. La autoridad competente y el procedimiento concreto pueden variar según la entidad que realiza la cobranza, la conducta denunciada, el tipo de datos utilizados y la relación jurídica del consumidor.
